為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)民意見建議辦理工作，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)，暢通民意民情表達(dá)渠道，及時有效辦理網(wǎng)民意見建議，進(jìn)一步提升政務(wù)公開水平，增強(qiáng)行政部門公信力，結(jié)合本市工作實際，制定本制度。

一、適用范圍

本機(jī)制適用于由市政府受理并處理的網(wǎng)民意見建議。來源包括來電（電話、傳真、電子郵件）、來信（含市政府門戶網(wǎng)站、市長信箱）、政務(wù)新媒體平臺（包括政務(wù)微博、微信、抖音）等。

二、審看、處理與反饋

網(wǎng)民意見建議審看、處理和反饋要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，遵循及時、高效、實事求是的原則，有效回應(yīng)網(wǎng)民的合理意見建議。

（一）建立網(wǎng)民意見建議的審看機(jī)制。余姚市信訪局負(fù)責(zé)接收余姚市門戶網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)信箱、服務(wù)熱線、民意征集、網(wǎng)上調(diào)查、依申請公開等欄目的網(wǎng)民意見建議工作。余姚市政務(wù)新媒體平臺日常運營和值班人員負(fù)責(zé)每日查看微博、微信和抖音等平臺的網(wǎng)民留言、評論和私信中的意見建議。

（二）建立網(wǎng)民意見建議的研判處理機(jī)制。對涉及政府職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議，要按照職責(zé)分工及時進(jìn)行分配，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門和單位的聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行核實并處置。對可能涉及重大或敏感類輿情的意見建議，應(yīng)第一時間聯(lián)系余姚市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室進(jìn)行處置。

（三）建立網(wǎng)民意見建議反饋機(jī)制。各單位接到網(wǎng)民意見建議后，有聯(lián)系方式的應(yīng)及時核對網(wǎng)民身份，確定意見建議內(nèi)容，回復(fù)意見經(jīng)專人審核后，報部門領(lǐng)導(dǎo)審批后及時回復(fù)。政務(wù)新媒體平臺的網(wǎng)民意見由余姚市政務(wù)新媒體平臺負(fù)責(zé)人按照相關(guān)程序進(jìn)行回復(fù)。

1、答復(fù)時限

（1）88808880熱線電話、網(wǎng)上糾錯、網(wǎng)上咨詢事項

簡單問題，從提交之日起1個工作日內(nèi)答復(fù)辦結(jié)；復(fù)雜問題，從提交之日起3個工作日內(nèi)答復(fù)辦結(jié)。

（2）網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上舉報、領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上建議

能直接答復(fù)的，從提交之日起1個工作日內(nèi)答復(fù)辦結(jié)；一般問題，從提交之日起3個工作日內(nèi)答復(fù)辦結(jié)；復(fù)雜情況，適用簡易程序辦理的，從提交之日起3個工作日流轉(zhuǎn)完畢，7個工作日內(nèi)辦結(jié)；適用普通程序辦理的，從提交之日起5個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢，5個工作日內(nèi)告知，30日內(nèi)辦結(jié)。

回復(fù)時限不得超過受理后3個工作日，確需延長辦理時間的不得超過5個工作日。可能引發(fā)輿情的意見建議回復(fù)不得超過24小時。需按照進(jìn)度跟蹤反饋的重要意見建議，應(yīng)取得網(wǎng)民的聯(lián)系方式，以便跟進(jìn)后及時反饋。

2、轉(zhuǎn)辦時限

各級業(yè)務(wù)部門、信訪部門接收到信件后，如不屬本部門相關(guān)的信件，必須在信件到達(dá)本部門后3個小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦到對應(yīng)部門。如對應(yīng)辦理部門不夠清晰的，必須在轉(zhuǎn)辦之前與對方部門電話確認(rèn)后再轉(zhuǎn)辦。

3、答復(fù)質(zhì)量要求

對于群眾留言，要正面回應(yīng)，一次性答復(fù)所有群眾訴求，做到“最多問一次”。對于短期內(nèi)不能完全解決問題的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)先行回復(fù)當(dāng)前情況，承諾后續(xù)某個時間點全面解決問題；問題全面解決后仍需再次答復(fù)。必須確保群眾滿意，杜絕各種敷衍、推諉情況，對于問題訴求不明的，應(yīng)電話溝通后正面答復(fù)，不能答復(fù)“請您明確具體屬地、具體問題，便于我們回復(fù)”，造成群眾多次提交。要注重跟蹤反饋，回復(fù)后要與建議人取得聯(lián)系，爭取回復(fù)滿意率達(dá)到100%。

三、工作要求

（一）高度重視。高度重視網(wǎng)民意見建議辦理工作，防止形成網(wǎng)絡(luò)輿情，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定具體工作措施。

（二）注重時效。網(wǎng)民意見建議的反饋工作時效性很強(qiáng)，應(yīng)做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時辦理、及時跟蹤。

（三）責(zé)任追究。對網(wǎng)民意見建議辦理工作不力，發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿情事故，造成工作被動的追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。