浙政辦發〔2016〕142號

各市、縣（市、區）人民政府，省政府直屬各單位：

近年來，我省全面落實黨中央、國務院關于做好政務輿情回應的工作部署，積極穩妥開展政務公開和輿情回應工作，取得了一定成績。但是，與互聯網對政府治理的要求相比，與人民群眾的期待相比，我省一些地方和部門在政務輿情回應方面仍存在工作理念不適應、工作機制不完善、輿情回應不到位、回應效果不理想等問題。為貫徹落實《國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（國辦發〔2016〕61號）精神，不斷加強和改進我省政務輿情回應工作，經省政府同意，現就有關事項通知如下：

一、高度重視政務輿情回應工作

做好政務輿情回應是政府提升治理能力的內在要求，是打造發布、解讀、回應銜接配套的政務公開格局的重要環節，對于保障群眾知情權、維護政府公信力、打造服務型政府具有重要意義。各地、各部門要高度重視政務輿情回應工作，切實增強輿情意識，不斷提高處理政務信息、感知群眾冷暖和應變社會輿情的能力，建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制，落實回應責任，避免反應遲緩、被動應對現象。要把互聯網作為同群眾交流溝通的新平臺，對廣大網民的建設性意見要及時吸納、困難要及時幫助、不了解情況的要及時宣介、模糊認識要及時廓清、怨氣怨言要及時化解、錯誤看法要及時引導和糾正，讓互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發揚人民民主、接受人民監督的新渠道。

二、進一步明確政務輿情回應責任

對涉及省政府重大政策、重要決策部署的政務輿情，省政府相關部門是第一責任主體，省政府辦公廳會同省委宣傳部做好組織協調工作。對涉及地方的政務輿情，按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則進行回應，涉事責任部門是第一責任主體，本級政府辦公室（廳）會同宣傳部門做好組織協調工作。涉事責任部門實行垂直管理的，上級部門辦公室會同宣傳部門做好組織協調工作。對涉及多個地方的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體，相關地方按照屬地管理原則進行回應。對涉及多個部門的政務輿情，相關部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協商，確保回應的信息準確一致,本級政府辦公室（廳）會同宣傳部門做好組織協調、督促指導工作，必要時可確定牽頭部門。對特別重大的政務輿情，本級政府主要領導要切實負起領導責任，指導、協調、督促相關部門做好輿情回應工作。

三、切實加強政務輿情的監測和研判

各地、各部門要切實把握需重點回應的政務輿情標準，對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的、涉及突發事件處置和自然災害應對的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等重點作出回應，并有針對性地作好監測和研判工作。要按照加強協調、提高效率、精準發力的原則，依托智能搜索、大數據分析、云計算等先進手段，切實推進集約化、智能化的政務輿情監測系統建設。要建立健全監測報告制度，一般性輿情定期報告，重大輿情第一時間報告。要加強研判工作，細化分級分類的政務輿情界定標準，原則上按照特別重大、重大、較大、一般等四個等級，區別不同情況，進行分類處理。輿情監測過程中，如發現嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為，相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和線索移交公安機關、網絡監管部門依法依規進行查處。

四、提高政務輿情回應實效

各地、各部門要結合實際，針對可能出現的各類政務輿情制定相應的處置和回應工作預案，明確有關工作協調機制，制定與相應輿情等級相適應的回應流程及有關研判會商、回應發布、回應時限要求等。對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，并根據工作進展情況，持續發布權威信息。對經研判擬回應的政務輿情，要通過發布權威信息、召開新聞發布會或吹風會、接受媒體采訪等方式進行回應。回應內容應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。尊重網絡傳播規律，善于利用輿情傳播特點做好引導工作，主動設置議題，及時傳遞主流聲音和權威信息。建立與宣傳、網信等部門的快速反應和協調聯動機制，加強與有關媒體和網站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍。

五、注重政務輿情回應平臺建設

各地、各部門要適應傳播對象化、分眾化趨勢，進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，提升回應信息的到達率。進一步加強“浙江發布”政務新媒體集群矩陣建設，統籌協調并發揮省市縣三級政府及其部門官微和重點媒體微博、微信、客戶端平臺的作用，強化新媒體互動和分享功能，發布權威政務信息，回應政務輿情熱點。充分發揮政府門戶網站作為政務公開第一平臺的作用，加強與“浙江發布”矩陣的協調聯動，完善和強化網絡問政和回應關切等版塊建設，不斷做強做優政府門戶網站的政務輿情回應功能。進一步發揮新聞發布會在回應公眾質疑、澄清不實傳言、權威發布重大突發事件信息中的重要作用，通過召開新聞發布會或吹風會回應政務輿情的，相關部門主要負責人或新聞發言人應當出席；對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。

六、著力做好政務輿情源頭處置工作

政務輿情回應應堅持標本兼治、源頭治理的原則，做到“線上線下”“輿情實情”同步處置。對因特定行政行為引發的政務輿情，要客觀全面調查事實真相，依法依規進行處置，按程序及時發布權威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結果等，正面引導社會輿論，消除公眾疑慮；對突發公共事件引發的政務輿情，要按照突發公共事件新聞發布應急預案要求，在事件發生的第一時間向社會發布簡要信息，隨后發布初步核實情況和政府應對措施，并根據事件處置情況，做好后續發布工作。要按照提升治理能力的要求，注重總結經驗教訓，以輿情處置為契機，加強體制機制建設，補齊相關工作短板，從根本上杜絕再次出現類似輿情。

七、加強督促檢查和業務培訓

各地、各部門要以政務輿情回應制度、回應機制、回應效果為重點，定期開展督查，切實做到解疑釋惑、澄清事實，贏得公眾理解和支持。對上級政府及部門下發的政務輿情回應督辦件，各地、各部門要認真抓好落實，及時上報處置回應情況。進一步加大業務培訓力度，利用2年時間，省新聞辦牽頭對各地、各部門分管負責同志和新聞發言人輪訓一遍，切實增強公開意識，轉變理念，提高發布信息、解讀政策、回應關切的能力。

八、建立政務輿情回應激勵約束機制

各地、各部門要將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內容納入考核體系。各級政府辦公室（廳）要會同宣傳部門定期對政務輿情回應的經驗做法進行梳理匯總，對先進典型以適當方式進行推廣交流，發揮好示范引導作用；對工作落實好的單位和個人，按照有關規定進行表彰。要建立政務輿情回應通報批評和約談制度，定期對輿情回應工作情況進行通報，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進行約談；對因回應不及時、不主動、不到位導致政務輿情升級的，應視情采取通報、問責等形式對相關單位和責任人予以懲戒；對不按照規定公開政務，侵犯群眾知情權且情節較重的，會同監察機關依法依規嚴肅追究責任。

浙江省人民政府辦公廳

2016年11月11日

（此件公開發布）

浙江省人民政府辦公廳 2016年12月1日印發